Mise à jour du 31 mai 2020.
 
Afin d’atténuer quelque peu l’incertitude liée à cette période particulière, nous avons mis en place une politique visant à trouver un équilibre en termes de protection des vacanciers, des propriétaires, des gérants immobiliers et du public. Derrière chaque vacancier qui a dépensé de l’argent durement gagné pour une escapade dont il ne peut pas profiter, il y a un propriétaire qui compte sur des politiques d’annulation claires et sur l’argent associé à ces politiques pour payer son prêt et ses employés dévoués.

Notre politique d’urgence COVID-19
Ce que vous pouvez faire
Ce que nous vous déconseillons de faire
Foire aux questions
 
Notre politique d’urgence COVID-19
Notre politique s’applique aux réservations effectuées avant le 13 mars et dont les dates de séjour sont comprises entre le 13 mars et le 30 avril.

Pour la période du 1er mai au 30 juin, notre politique concerne également les réservations annulées en raison des restrictions imposées par le gouvernement concernant les voyages ou les séjours de loisirs en location saisonnière. Pour être couvertes par cette politique, ces réservations doivent également avoir été effectuées avant le 13 mars.

Notre politique d’urgence COVID-19 comprend les éléments suivants :
  • Flexibilité des avoirs : si l’annulation est demandée en dehors de la période d’annulation sans frais consentie (c’est-à-dire pendant la période de pénalité en cas d’annulation), vous pouvez proposer au vacancier un avoir d’un montant correspondant à celui déjà payé, valable un an pour toute future réservation dans votre propriété. Nous savons que vos tarifs sont probablement différents d’une saison à l’autre. Toutefois, nous vous encourageons à faire preuve d’une grande flexibilité auprès des vacanciers touchés par cette crise lorsqu’ils choisiront leurs futures dates de séjour chez vous. Les vacanciers ne peuvent pas être contraints d’accepter un avoir s’ils n’en veulent pas. Pour plus de détails, veuillez consulter notre article sur la façon d’émettre des avoirs.
  • Remboursement : si un vacancier est éligible pour un remboursement complet conformément à la politique d’annulation, vous devez respecter cet accord juridique. Si le vacancier n’est ni en mesure d’accepter l’avoir, ni éligible pour un remboursement à 100 %, nous vous encourageons fortement à émettre au moins un remboursement de 50 %. Sachez que les propriétaires et gérants immobiliers qui auront fait preuve d’une grande flexibilité auprès des vacanciers concernés durant cette période d’incertitude seront récompensés par une augmentation de la visibilité de leurs annonces dans les résultats de recherche des vacanciers sur notre plate-forme. En somme, plus vous faites preuve d’ouverture d’esprit et de flexibilité auprès des vacanciers pendant cette période, plus vous serez récompensé à l’avenir. Un remboursement intégral de la réservation ou un avoir à hauteur de 100 % du montant payé comptera donc davantage qu’un remboursement ne couvrant que la moitié du montant de la réservation, et ainsi de suite.
  • Performances : si vous devez annuler une réservation à la demande d’un vacancier, nous annulerons automatiquement la pénalité afin de ne pas affecter vos performances ou votre statut de Membre Premium. Vous n’avez plus à appeler le Service Client pour obtenir la suppression de l’annulation (il vous suffira de sélectionner COVID-19 comme code de motif d’annulation et de rembourser au moins 50 % de la réservation pour être éligible). Les annulations non pénalisées apparaîtront dans vos performances dans les 7 jours suivant l’annulation.
  • Remboursement des frais de service voyageur : pour les annulations concernées par la politique, les sommes que nous percevons grâce à nos frais de service voyageur seront remboursées.
Concernant les réservations après le 30 avril qui ne sont pas couvertes par notre politique d’urgence :
Notre politique d’urgence COVID-19 mise à jour ne s’appliquera qu’aux réservations effectuées avant le 13 mars 2020. Nous avons envoyé des messages aux vacanciers et avons mis à jour nos pages d’assistance pour nous assurer que les clients comprennent bien les politiques d’annulation concernant les réservations à venir. Dans ces messages, nous conseillons aux vacanciers de vérifier la politique d’annulation de leur réservation et de contacter les propriétaires/gérants immobiliers au cas où ils souhaiteraient reporter les dates de leur séjour.

Ce que vous pouvez faire
  • Consultez les conseils de votre gouvernement destinés aux fournisseurs d’hébergement sur gouvernement.fr, qui stipule actuellement que les hébergements ne doivent être répertoriés qu’à des fins essentielles et non commerciales.
  • Appliquez les directives des autorités sanitaires locales en ce qui concerne les normes de nettoyage et de désinfection. Nous avons également mis à disposition certaines directives relatives au nettoyage de votre location de vacances.
  • Suivez les conseils de l’Organisation mondiale de la santé.
  • Consultez les clauses de votre politique d’annulation et envisagez d’adopter une politique flexible ou modérée en cette période particulière.
  • Vérifiez attentivement quels sont les dispositifs de sécurité disponibles dans la section « Modifier les détails de la propriété » et pensez à ajouter les numéros des hôpitaux et services d’urgence locaux.
  • Si la destination dans laquelle vous vous trouvez est concernée par les restrictions de voyage ou de location de vacances en cours pendant cette période, nous vous suggérons de bloquer votre calendrier ou de masquer temporairement votre annonce jusqu’à ce que ces restrictions de voyage prennent fin. Pensez à vérifier régulièrement auprès de vos autorités locales si ces dates de restriction de voyage sont prolongées ou non.
  • Contactez dès que possible tous les vacanciers détenant une réservation en cours ou à venir. Nous encourageons les vacanciers qui ne peuvent pas effectuer leur séjour en raison de l’épidémie de COVID-19 à suivre notre politique d’urgence ci-dessous.
Ce que nous vous déconseillons de faire
Les propriétaires ou gérants immobiliers risquent la suppression de leurs annonces de notre plateforme s’ils font preuve d’un comportement incorrect, tel que :
  • Fournir aux vacanciers des conseils ou recommandations sanitaires.
  • Chercher à influencer la décision des vacanciers en leur disant par exemple que « Voyager est moins dangereux que de rester chez soi. »
  • Ignorer la gravité de cette situation.
  • Encourager les vacanciers à enfreindre les législations locales ou les décrets d’urgence.
  • Annuler une réservation sur la base du pays d’origine du vacancier. 
  • Indiquer au vacancier qu’il n’a pas d’autre choix que d’accepter un avoir.
Foire aux questions
Si vous utilisez un logiciel PMS, veuillez consulter notre article relatif aux gérants immobiliers avec logiciel de gestion intégré pour en savoir plus.
 
Outre l’annulation de réservation pour cause d’épidémie de COVID-19, quelles sont mes autres options ?
Si un vacancier ayant effectué une réservation avant le 13 mars pour un séjour entre le 13 mars et le 30 juin n’est pas en mesure de séjourner dans votre propriété en raison de l’épidémie de COVID-19, vous pouvez lui proposer un avoir intégral du montant déjà payé s’il n’est plus en mesure de pouvoir bénéficier d’un remboursement complet car hors de la période de pénalité en cas d’annulation. Cet avoir sera valable un an pour toute future réservation dans votre propriété. S’il accepte, sélectionnez « Avoir pour une future réservation » comme motif d’annulation et 0 % pour le remboursement. Cela doit se faire en accord avec le vacancier et être consigné par écrit.
 
Comment puis-je proposer un avoir ?
Pour proposer un avoir, consultez notre article sur le système d’avoirs, dans lequel vous verrez comment émettre un avoir et répondre aux questions les plus fréquentes.
 
Que faire si le vacancier n’est pas en mesure d’accepter un avoir ?
Pour les réservations effectuées avant le 13 mars comprenant une ou plusieurs nuitées entre le 13 mars et le 30 avril, et celles pour lesquelles les autorités locales ont promulgué des lois restreignant les déplacements ou interdisant les séjours de loisirs en location saisonnière jusqu’au 30 juin :

Nous vous encourageons fortement à annuler et à rembourser au moins 50 % du montant payé à ce jour et à sélectionner « Coronavirus (COVID-19) » comme motif. Plus vous faites preuve d’ouverture d’esprit et de flexibilité auprès des vacanciers pendant cette période, plus vous serez récompensé à l’avenir. Un remboursement intégral de la réservation ou un avoir à hauteur de 100 % du montant payé comptera donc davantage qu’un remboursement ne couvrant que la moitié du montant de la réservation, et ainsi de suite. Si un vacancier procède à une annulation via son compte, il se peut que le montant du remboursement soit inférieur à 100 %. Dans ce cas, vous pouvez rembourser la différence via votre compte.
 
De plus, aucune des annulations de réservations liées à l’épidémie de COVID-19 n’aura de répercussion sur votre statut de Membre Premium, à condition que leur remboursement soit égal ou supérieur à la moitié du montant de la réservation annulée. Nous savons que vous faites tout votre possible pour soutenir les vacanciers en cette période critique, c’est pourquoi aucune de ces annulations (avec remboursement égal ou supérieur à 50 % du montant de la réservation annulée) ne sera prise en compte dans le calcul des Performances. Veuillez prévoir au moins 7 jours pour que la suppression de cette annulation dans nos calculs soit visible sur votre compte. 
 
Comment gérer les appréciations négatives pouvant résulter de la crise de la COVID-19 ?
Les appréciations ne peuvent être déposées qu’une fois qu’un vacancier a séjourné dans votre propriété. Si une réservation est annulée et que le vacancier ne séjourne pas dans votre propriété, aucune appréciation ne pourra être envoyée. En cette période difficile, nous vous recommandons de continuer à faire preuve d’une grande hospitalité auprès de vos vacanciers actuels en respectant scrupuleusement les normes en matière de nettoyage et de désinfection, et en leur fournissant une liste exhaustive des numéros à appeler en cas d’urgence. Montrer à vos vacanciers que leur sécurité est au cœur de vos priorités vous aidera certainement à recevoir de bonnes appréciations. 

Conformément à l’Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure, le propriétaire ou gérant immobilier peut proposer, à la place du remboursement de l’intégralité des paiements effectués par le vacancier, un avoir. Le vacancier aura 18 mois pour utiliser son avoir. Si le vacancier n’utilise pas l’avoir pendant la période de dix-huit mois, le propriétaire ou gérant immobilier devra procéder au remboursement intégral des paiements effectués par le vacancier au titre de la réservation annulée, ou le cas échéant, au remboursement du solde de l’avoir restant.

Les vacanciers disposeront de 18 mois pour utiliser l’avoir. Si le vacancier n’utilise pas l’avoir pendant la période de dix-huit mois, le propriétaire ou gérant devra procéder au remboursement intégral des paiements effectués par le vacancier au titre de la réservation annulée, ou le cas échéant, au remboursement du solde de l’avoir restant.