Dernière mise à jour le 31 mai 2020

L'Organisation mondiale de la santé (OMS) a déclaré une urgence de santé publique de portée internationale (USPPI) pour l'épidémie actuelle du coronavirus, connu sous le nom de COVID-19. Nous suivons de près les directives officielles des autorités locales et sanitaires et nous écoutons les commentaires de nos vacanciers, propriétaires et gérants immobiliers. Nous mettrons cet article à jour à mesure que les informations seront disponibles.

Notre politique d'urgence relative au COVID-19
Ce que vous devez faire avant de réserver
Ce que vous pouvez faire après avoir réservé
Questions fréquentes  

Ce que nous faisons dans le cadre de notre politique d'urgence relative au COVID-19
Pour contribuer à atténuer l'incertitude de cette période, nous mettons en place une nouvelle politique qui établit le meilleur équilibre entre la protection des vacanciers, des propriétaires, des gérants immobiliers et du public. Derrière chaque vacancier qui a dépensé de l'argent  pour un séjour dont il ne peut pas profiter, il y a un propriétaire ou agent immobilier qui s'appuie sur des politiques d'annulation claires et sur des montants financiers engagés pour rembourser ses prêts et potentiels employés.

Notre politique d'urgence relative au COVID-19 inclut :
  • Avoir flexible : Nous demandons aux propriétaires et aux gérants immobiliers d'offrir un avoir intégral du montant que vous avez déjà payé si vous vous trouvez en dehors de la période d'annulation consentie. Le vacancier aura un an* pour utiliser cet avoir pour ses réservations futures dans cette propriété. La valeur de l'avoir peut être appliquée à une prochaine réservation avec le même propriétaire ou gérant immobilier. Pour bénéficier d'un avoir pour un futur séjour, vous devez accepter de le recevoir par écrit, idéalement via notre système de messagerie sécurisé. Enfin, vous et le propriétaire ou le gérant immobilier devez convenir de toutes les conditions générales. Veuillez contacter le propriétaire ou le gérant immobilier via votre compte vacancier pour discuter des options de l'avoir. Pour plus de détails, consultez notre article sur comment demander et utiliser un avoir.
  • Les remboursements : Nous encourageons fortement les propriétaires et les gérants immobiliers à effectuer au moins un remboursement partiel dans les cas où un avoir flexible ne peut être accepté. Veuillez contacter le propriétaire ou le gérant immobilier pour discuter des options en matière d'annulation et de remboursement.
  • Remboursement des frais de service : pour les annulations éligibles nous vous remboursons le montant des frais de service. Vous pouvez consulter ci-dessous les critères d'éligibilité.
Pour les réservations effectuées avant le 13 mars avec une nuit comprise entre le 1er mai et le 30 juin :
Dans les cas où un séjour doit être annulé parce que les gouvernements locaux ont promulgué des lois limitant les voyages ou interdisant de séjourner dans des locations de vacances à vocation touristique, nous avons étendu notre politique d'urgence COVID-19 pour couvrir également les séjours avec des dates entre le 1er mai et le 30 juin. Nous remboursons aux vacanciers le montant des frais de service pour ces annulations.

Vous devez nous appeler pour demander le remboursement des frais de service pour les annulations des séjours compris dans les dates mentionnées ci-dessus. Ce remboursement sera émis dans les semaines suivant votre appel. Si vous avez demandé un avoir flexible auprès du propriétaire ou du gérant immobilier, les frais de service vacanciers ne seront pas remboursés mais seront appliqués à une future réservation.

Pour les réservations effectuées avant le 13 mars avec une nuit comprise entre le 13 mars et le 30 avril :
Que votre annulation soit due à des restrictions de voyage, à un mandat du gouvernement ou simplement dans le meilleur intérêt de votre famille et de vos proches, nous remboursons automatiquement les frais de service aux vacanciers pour toutes les annulations des séjours compris dans les dates mentionnées ci-dessus.

Vous n'avez rien à faire pour percevoir le remboursement de ces frais; il sera émis automatiquement au cours des prochaines semaines. Si vous avez convenu d'un avoir flexible auprès du propriétaire ou du gérant immobilier, les frais de service vacancier ne seront pas remboursés mais seront appliqués à une future réservation.

Si votre réservation n'est pas couverte par notre politique d'eurgence, vous avez ces options :
  • Replanifier votre séjour : Demandez au propriétaire ou au gérant immobilier de replanifier votre séjour pour une date ultérieure. Ils peuvent vous dire quand la propriété est disponible. 
  • Annuler votre réservation: Si vous devez annuler, vous pouvez être éligible à un remboursement conformément à la politique d'annulation. Nous vous recommandons de consulter attentivement la politique d'annulation avant d'annuler votre réservation. Pour annuler, connectez-vous à votre compte et accédez à Mes séjours > Détails > Gérer les réservations.
Ce que vous devez faire avant de réserver
  • Consultez les recommandations et restrictions de voyage pour votre destination en plus des directives de l'Organisation Mondiale de la Santé.
  • Consultez les politiques d'annulation de la propriété.
  • Envisagez de souscrire une assurance voyage. Si un diagnostic de COVID-19 a été confirmé et vous empêche de voyager au moment prévu, l'assurance voyage pourrait vous couvrir en cas de maladie liée à ce virus. L'assurance voyage peut ne fournir aucune couverture en cas d'interdiction de voyager, de confinement ou de peur de voyager. Assurez-vous de lire attentivement la couverture de la police pour obtenir plus de détails.
Ce que vous pouvez faire après avoir réservé
  • Si vous apportez des modifications à une réservation à venir qui est en dehors de la période consentie par la politique d'annulation, vous devrez contacter le propriétaire ou le gérant immobilier via votre compte vacancier pour discuter de leurs politiques d'annulation et de remboursement.
  • Si vous souhaitez annuler ou modifier une réservation à venir qui se trouve toujours dans la période consentie par la politique d'annulation, vous pouvez le faire directement depuis votre compte vacancier. Si vous ne voyez pas de bouton pour annuler votre réservation, veuillez contacter le propriétaire ou le gérant immobilier via votre compte vacancier.
  • Si vous êtes actuellement en vacances dans une zone concernée par des restrictions de voyage, veuillez vérifier les détails de votre voyage pour obtenir des informations sur la sécurité ainsi que les numéros d'urgence locaux. Veuillez également suivre les recommandations des autorités locales. 
  • Si vous avez souscrit au Programme Europ Assistance, consultez les conditions de couverture dans la page FAQ Europ Assistance.
  • Si vous avez effectué votre réservation avec une carte de crédit, veuillez contacter votre établissement bancaire pour vérifier si vous bénéficiez d’une assurance voyage et ce que votre contrat couvre.
  • Pour obtenir une assistance supplémentaire, veuillez contacter le Service Client en cliquant sur Nous contacter ci-dessous ou en appelant au +33 (0) 413680288.
Questions fréquentes
Pourquoi ne pouvez-vous pas rembourser ma réservation au nom du propriétaire/gérant immobilier ?

Dans la plupart des cas, nous servons d'intermédiaire pour les paiements, mais les propriétés répertoriées sur notre plateforme sont détenues et/ou gérées par les propriétaires ou les gérants immobiliers eux-mêmes et les politiques d'annulation et de remboursement sont déterminées par eux. Cependant, la grande majorité des propriétaires et des gérants immobiliers sont à la hauteur de la situation et accordent des avoirs et/ou des remboursements aux vacanciers dans ces circonstances exceptionnelles.

Puis-je bénéficier de la politique d’urgence si j'ai une réservation à venir ? 
Nous continuerons de suivre et de réévaluer la situation tout en tenant compte de la sécurité des vacanciers. 

Si vous souhaitez effectuer une réservation dès maintenant, veuillez suivre les conseils ci-dessous : 
  • Envisagez de souscrire une assurance voyage. Si un diagnostic de COVID-19 a été confirmé et vous empêche de voyager au moment prévu, l'assurance voyage pourrait vous couvrir en cas de maladie liée à ce virus. L'assurance voyage peut ne fournir aucune couverture en cas d'interdiction de voyager, de confinement ou de peur de voyager. Assurez-vous de lire attentivement la couverture de la police pour obtenir plus de détails.
  • Annulez votre réservation via votre compte vacancier. Dans le cas où vous devriez annuler votre réservation, celle-ci peut être éligible à un remboursement en fonction de la politique d'annulation du propriétaire. Pour consulter la politique d'annulation, accédez à votre compte vacancier et consultez le voyage.
  • Envisagez de reporter votre séjour. Vous pouvez demander à modifier vos dates depuis votre compte vacancier ou en communiquant directement avec le propriétaire ou le gérant immobilier via notre système de messagerie sécurisé.
Si vous avez d'autres questions, nous vous demandons d'attendre que votre séjour se rapproche pour contacter le Service Client par courtoisie pour les autres vacanciers.

Je ne sais pas encore quand je pourrai reprogrammer mes dates de séjour. Puis-je obtenir un remboursement ou un avoir pour un futur séjour ?
Nous invitons les propriétaires et les gérants immobiliers à offrir un avoir intégral du montant que vous avez déjà payé pour toute réservation couverte par la politique d’urgence mentionnée ci-dessus. Le vacancier aura  un an* pour utiliser cet avoir pour ses réservations futures dans cette propriété. Nous encourageons fortement les propriétaires et les gérants immobiliers à effectuer au moins un remboursement partiel dans les cas où un avoir flexible ne peut être accepté. Veuillez contacter le propriétaire ou le gérant immobilier pour discuter de ces options.
 
Pour toute réservation annulée dans le délai mentionné ci-dessus, nos frais de service seront automatiquement remboursés sur votre mode de paiement d'origine.

Quelles sont mes options si le propriétaire ou le gérant immobilier refuse d'annuler et de rembourser mon séjour ?
Cette décision appartient en dernier ressort au propriétaire ou au gérant immobilier. Nous invitons les propriétaires et les gérants immobiliers à aller au-delà de leurs politiques habituelles pour accéder aux demandes d'annulation dans la mesure du possible. Pour toute réservation couverte par la politique d’urgence mentionnée ci-dessus, nous recommandons aux propriétaires et aux gérants immobiliers d'offrir un avoir intégral à utiliser pour une future réservation dans cette propriété ou un remboursement partiel du montant que vous déjà payé. 

Est-il possible d'annuler ma réservation en ligne ?
Certaines réservations peuvent être éligibles à une annulation en libre-service via votre compte vacancier dans Mes séjours. Si vous effectuez des modifications en dehors de la période consentie par la politique d'annulation ou si vous ne voyez pas de bouton pour annuler votre réservation, veuillez contacter le propriétaire ou le gérant immobilier pour les options d'annulation et de remboursement.

Que dois-je faire si un deuxième paiement est prévu ?
Si vous aviez prévu d'effectuer un paiement ultérieurement et que vous envisagez d'annuler votre réservation ou de demander un avoir pour un futur séjour, veuillez contacter directement le propriétaire ou le gérant immobilier.

La Garantie Réservation en toute Confiance offre-t-elle une couverture pour le COVID-19 ?
Notre programme Garantie Réservation en toute Confiance a été conçu pour vous protéger contre les annonces frauduleuses et les fausses déclarations concernant les propriétés. Il ne couvre pas les annulations dues à des circonstances imprévisibles, telles que le COVID-19.
 

Où trouver plus d'informations sur les directives en matière de voyage ou de santé ?
Nous recommandons fortement à tous les vacanciers, propriétaires et gérants immobiliers de suivre les informations de santé et de sécurité des autorités sanitaires ainsi que les avis de voyages des autorités locales. Pour votre commodité, vous trouverez une liste de ressources ci-dessous. Si vous êtes propriétaire ou gérant immobilier, veuillez également vérifier l'impact du coronavirus sur votre location.

Conformément à l'Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure, le propriétaire ou gérant immobilier peut proposer, à la place du remboursement de l’intégralité des paiements que vous avez effectués, un avoir. Le vacancier aura 18 mois pour utiliser son avoir. Si le vacancier n'utilise pas l'avoir pendant la période de dix-huit mois, le propriétaire ou gérant devra procéder au remboursement intégral des paiements effectués par le vacancier au titre de la réservation annulée, ou le cas échéant, au remboursement du solde de l'avoir restant.